Đo lường hiệu quả chuyển đổi số bằng những chỉ số nào?

Muốn đánh giá đúng, doanh nghiệp cần đo lường đồng thời bốn nhóm kết quả:

·         Hiệu quả vận hành

·         Giá trị và trải nghiệm khách hàng

·         Doanh thu, chi phí và lợi nhuận

·         Năng lực số của tổ chức

Bốn nhóm này có quan hệ nhân quả với nhau. Năng lực số giúp doanh nghiệp thay đổi quy trình. Quy trình tốt hơn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Trải nghiệm và hiệu suất được cải thiện cuối cùng phải đóng góp vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận hoặc khả năng tăng trưởng.

Vì vậy, hệ thống đo lường không nên chỉ liệt kê nhiều KPI riêng lẻ. Mỗi chỉ số phải trả lời được ba câu hỏi: chuyển đổi số đã thay đổi điều gì, thay đổi đó tạo ra giá trị nào và giá trị có đủ lớn so với chi phí đầu tư hay không.

Hiệu quả chuyển đổi số cần được hiểu như thế nào?

Hiệu quả chuyển đổi số là mức độ mà các sáng kiến ứng dụng dữ liệu, phần mềm, tự động hóa và mô hình vận hành số giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược.

Hiệu quả này không đồng nghĩa với mức độ sử dụng công nghệ. Một dự án có thể hoàn thành đúng tiến độ, triển khai đủ tính năng và có nhiều người đăng nhập nhưng vẫn không tạo ra giá trị nếu:

·         Thời gian xử lý công việc không giảm

·         Số lỗi không được cải thiện

·         Khách hàng không nhận thấy trải nghiệm tốt hơn

·         Chi phí vận hành không thay đổi

·         Doanh thu hoặc khả năng mở rộng không tăng

·         Nhân viên vẫn phải sử dụng quy trình thủ công bên ngoài hệ thống

Do đó, cần phân biệt ba cấp độ đo lường.

Đầu ra triển khai

Đây là những gì dự án đã hoàn thành, chẳng hạn số quy trình được số hóa, số hệ thống được tích hợp, số tài khoản được cấp hoặc tỷ lệ hoàn thành đào tạo.

Nhóm chỉ số này cần thiết để kiểm soát tiến độ nhưng chưa chứng minh được hiệu quả kinh doanh.

Kết quả sử dụng

Đây là thay đổi trong hành vi và cách vận hành sau khi công nghệ được đưa vào sử dụng, chẳng hạn tỷ lệ người dùng hoạt động, tỷ lệ giao dịch thực hiện trên kênh số hoặc tỷ lệ quy trình được xử lý tự động.

Nhóm chỉ số này cho biết giải pháp có được áp dụng hay không.

Tác động kinh doanh

Đây là giá trị cuối cùng mà chuyển đổi số tạo ra, chẳng hạn giảm chi phí trên mỗi giao dịch, rút ngắn thời gian phục vụ, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng hoặc tăng lợi nhuận.

Đây là cấp độ quan trọng nhất khi đánh giá hiệu quả.

Một hệ thống đo lường tốt phải kết nối được cả ba cấp độ theo chuỗi:

Đầu tư và triển khai → Mức độ sử dụng → Thay đổi vận hành → Tác động khách hàng → Kết quả tài chính

Đo lường hiệu quả chuyển đổi số trong vận hành

Các chỉ số vận hành cho biết công nghệ có giúp doanh nghiệp làm việc nhanh hơn, chính xác hơn, ổn định hơn và tiết kiệm nguồn lực hơn hay không.

Thời gian chu kỳ xử lý

Thời gian chu kỳ là khoảng thời gian từ khi một yêu cầu bắt đầu đến khi được hoàn thành.

Công thức:

Thời gian chu kỳ trung bình = Tổng thời gian xử lý các trường hợp / Tổng số trường hợp hoàn thành

Có thể áp dụng cho:

·         Thời gian xử lý đơn hàng

·         Thời gian phê duyệt hồ sơ

·         Thời gian giải quyết yêu cầu khách hàng

·         Thời gian chốt sổ

·         Thời gian đưa sản phẩm ra thị trường

Chuyển đổi số có hiệu quả khi thời gian chu kỳ giảm mà chất lượng đầu ra không suy giảm.

Không nên chỉ đo thời gian thao tác trên hệ thống. Cần tính cả thời gian chờ, thời gian chuyển giao giữa các bộ phận và thời gian xử lý ngoại lệ.

Chi phí trên mỗi giao dịch

Chỉ số này đo tổng nguồn lực cần thiết để hoàn thành một đơn vị công việc.

Công thức:

Chi phí trên mỗi giao dịch = Tổng chi phí vận hành liên quan / Tổng số giao dịch hoàn thành

Chi phí có thể bao gồm:

·         Nhân sự

·         Hạ tầng công nghệ

·         Phí phần mềm

·         Chi phí xử lý lỗi

·         Chi phí hỗ trợ

·         Chi phí kiểm soát thủ công

Một hệ thống mới có thể làm tăng chi phí công nghệ nhưng vẫn hiệu quả nếu mức giảm chi phí lao động, sai sót và xử lý lại lớn hơn phần tăng thêm.

Năng suất lao động

Năng suất thể hiện lượng đầu ra tạo ra trên một đơn vị nguồn lực.

Công thức phổ biến:

Năng suất = Số đơn vị đầu ra / Số giờ lao động

Hoặc:

Năng suất doanh thu = Doanh thu / Số nhân sự tương đương toàn thời gian

Khi đánh giá, cần kiểm soát các yếu tố như sản lượng, mùa vụ, cơ cấu sản phẩm và độ phức tạp của công việc. Nếu sản lượng tăng do nhu cầu thị trường chứ không phải do quy trình số, không nên quy toàn bộ kết quả cho chuyển đổi số.

Tỷ lệ tự động hóa

Công thức:

Tỷ lệ tự động hóa = Số bước hoặc giao dịch được xử lý tự động / Tổng số bước hoặc giao dịch đủ điều kiện × 100%

Chỉ số này cần được đọc cùng với tỷ lệ ngoại lệ. Tỷ lệ tự động hóa cao nhưng thường xuyên cần nhân viên sửa lỗi vẫn có thể tạo ra ít giá trị.

Tỷ lệ xử lý thẳng

Tỷ lệ xử lý thẳng phản ánh tỷ lệ giao dịch được hoàn thành từ đầu đến cuối mà không cần can thiệp thủ công.

Công thức:

Tỷ lệ xử lý thẳng = Số giao dịch không cần can thiệp thủ công / Tổng số giao dịch × 100%

Đây là chỉ số có giá trị hơn việc chỉ đếm số bước đã tự động hóa, vì nó phản ánh mức độ liền mạch của toàn bộ quy trình.

Tỷ lệ lỗi và xử lý lại

Công thức:

Tỷ lệ lỗi = Số giao dịch có lỗi / Tổng số giao dịch × 100%

Tỷ lệ xử lý lại = Số giao dịch phải thực hiện lại / Tổng số giao dịch × 100%

Giảm lỗi thường tạo ra giá trị kép: giảm chi phí nội bộ và giảm tác động tiêu cực tới khách hàng.

Mức độ sẵn sàng của hệ thống

Một quy trình số chỉ tạo ra giá trị khi hệ thống vận hành ổn định.

Các chỉ số cần theo dõi gồm:

·         Tỷ lệ thời gian hệ thống khả dụng

·         Số sự cố nghiêm trọng

·         Thời gian trung bình phát hiện sự cố

·         Thời gian trung bình khôi phục

·         Tỷ lệ giao dịch thất bại

·         Tỷ lệ đáp ứng cam kết dịch vụ

Không nên đánh giá hiệu quả vận hành chỉ trong giai đoạn hệ thống hoạt động bình thường. Cần tính cả tổn thất do gián đoạn và sự cố.

Đo lường hiệu quả chuyển đổi số đối với khách hàng

Khách hàng không quan tâm doanh nghiệp đã triển khai bao nhiêu hệ thống. Họ quan tâm quá trình tìm hiểu, mua hàng, thanh toán, sử dụng và nhận hỗ trợ có thuận tiện hơn hay không.

Tỷ lệ chuyển đổi trên kênh số

Công thức:

Tỷ lệ chuyển đổi = Số người hoàn thành hành động mục tiêu / Tổng số người đủ điều kiện tiếp cận × 100%

Hành động mục tiêu có thể là:

·         Đăng ký tài khoản

·         Gửi yêu cầu tư vấn

·         Hoàn tất đơn hàng

·         Thanh toán thành công

·         Gia hạn dịch vụ

·         Nâng cấp gói sản phẩm

Cần tách tỷ lệ chuyển đổi theo từng bước trong hành trình để xác định điểm gây thất thoát.

Tỷ lệ hoàn thành hành trình số

Công thức:

Tỷ lệ hoàn thành hành trình số = Số khách hàng hoàn thành toàn bộ hành trình trên kênh số / Tổng số khách hàng bắt đầu hành trình × 100%

Chỉ số này giúp phát hiện tình trạng khách hàng bắt đầu trực tuyến nhưng phải chuyển sang gọi điện, đến quầy hoặc liên hệ nhân viên để hoàn tất.

Tỷ lệ từ bỏ

Công thức:

Tỷ lệ từ bỏ = Số hành trình chưa hoàn thành / Tổng số hành trình đã bắt đầu × 100%

Tỷ lệ từ bỏ cần được phân tích theo:

·         Bước trong quy trình

·         Thiết bị

·         Nguồn truy cập

·         Nhóm khách hàng

·         Loại sản phẩm

·         Nguyên nhân kỹ thuật

·         Nguyên nhân nghiệp vụ

Việc giảm tỷ lệ từ bỏ chỉ có ý nghĩa khi số lượng giao dịch hợp lệ và chất lượng khách hàng không giảm.

Thời gian hoàn thành tác vụ của khách hàng

Chỉ số này đo thời gian khách hàng cần để hoàn thành một mục tiêu.

Ví dụ:

·         Mở tài khoản

·         Đặt hàng

·         Thanh toán

·         Đổi trả

·         Gửi yêu cầu hỗ trợ

·         Tra cứu trạng thái

Thời gian giảm cho thấy doanh nghiệp đã loại bỏ được thao tác, chờ đợi hoặc chuyển kênh không cần thiết.

Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu

Công thức:

Tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu = Số yêu cầu được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên / Tổng số yêu cầu × 100%

Chỉ số này phản ánh đồng thời chất lượng dữ liệu, năng lực nhân viên, khả năng tích hợp hệ thống và mức độ đầy đủ của quy trình hỗ trợ.

Mức độ hài lòng của khách hàng

Có thể đo sự hài lòng ngay sau một giao dịch hoặc tại một điểm chạm cụ thể.

Công thức phổ biến:

Điểm hài lòng = Tổng điểm đánh giá / Tổng số phản hồi

Cần gắn điểm hài lòng với hành vi thực tế. Điểm đánh giá cao nhưng tỷ lệ rời bỏ tăng có thể cho thấy mẫu phản hồi chưa đại diện hoặc doanh nghiệp đang đo sai thời điểm.

Chỉ số nỗ lực của khách hàng

Chỉ số này đo mức độ dễ hoặc khó khi khách hàng hoàn thành một tác vụ.

Nỗ lực có thể được quan sát qua:

·         Số bước cần thực hiện

·         Số lần nhập lại thông tin

·         Số kênh phải chuyển đổi

·         Số lần liên hệ hỗ trợ

·         Thời gian chờ

·         Tỷ lệ phải nhờ nhân viên can thiệp

Đây là chỉ số phù hợp để đánh giá các sáng kiến số hóa hành trình khách hàng.

Tỷ lệ giữ chân và rời bỏ

Công thức:

Tỷ lệ giữ chân = Số khách hàng cuối kỳ còn hoạt động và đã tồn tại từ đầu kỳ / Số khách hàng đầu kỳ × 100%

Tỷ lệ rời bỏ = Số khách hàng rời đi trong kỳ / Số khách hàng đầu kỳ × 100%

Không nên mặc định mọi cải thiện về giữ chân đều đến từ chuyển đổi số. Cần tách ảnh hưởng của giá bán, chương trình khuyến mại, chất lượng sản phẩm và biến động thị trường.

Tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh số

Công thức:

Tỷ lệ sử dụng kênh số = Số khách hàng hoạt động trên kênh số / Tổng số khách hàng hoạt động × 100%

Nên phân biệt:

·         Có tài khoản

·         Đã đăng nhập

·         Có giao dịch

·         Giao dịch thường xuyên

·         Sử dụng nhiều tính năng

·         Hoàn thành hành trình hoàn toàn trên kênh số

Số tài khoản được tạo không phản ánh đầy đủ mức độ chấp nhận thực tế.

Đo lường tác động của chuyển đổi số đến doanh thu và lợi nhuận

Kết quả tài chính giúp xác định chuyển đổi số có tạo ra giá trị kinh tế đủ lớn để bù đắp chi phí và rủi ro hay không.

Doanh thu từ kênh số

Công thức:

Tỷ trọng doanh thu số = Doanh thu phát sinh từ kênh số / Tổng doanh thu × 100%

Có thể phân tích thêm:

·         Doanh thu khách hàng mới trên kênh số

·         Doanh thu bán thêm

·         Doanh thu bán chéo

·         Doanh thu từ sản phẩm số

·         Doanh thu được hỗ trợ bởi dữ liệu

·         Doanh thu tự phục vụ

Cần tránh tính trùng doanh thu khi một giao dịch có nhiều điểm chạm giữa kênh số và kênh truyền thống.

Tăng trưởng doanh thu gia tăng

Doanh thu gia tăng là phần doanh thu được tạo thêm so với kịch bản không triển khai sáng kiến.

Công thức:

Doanh thu gia tăng = Doanh thu thực tế sau triển khai − Doanh thu kỳ vọng nếu không triển khai

Phần khó nhất là xác định kịch bản đối chứng. Doanh nghiệp có thể sử dụng:

·         So sánh trước và sau

·         Nhóm khách hàng đối chứng

·         Khu vực chưa triển khai

·         Chi nhánh triển khai theo từng giai đoạn

·         Dự báo dựa trên xu hướng lịch sử

So sánh đơn thuần doanh thu trước và sau có thể gây sai lệch nếu thị trường, giá bán hoặc nhu cầu thay đổi.

Biên lợi nhuận

Công thức:

Biên lợi nhuận = Lợi nhuận / Doanh thu × 100%

Chuyển đổi số có thể làm doanh thu tăng nhưng lợi nhuận giảm nếu chi phí thu hút khách hàng, vận hành nền tảng hoặc khuyến mại tăng nhanh hơn.

Vì vậy, doanh thu số cần được đánh giá cùng với:

·         Biên lợi nhuận theo kênh

·         Chi phí phục vụ

·         Chi phí thu hút khách hàng

·         Giá trị vòng đời khách hàng

·         Tỷ lệ hoàn tiền và hủy giao dịch

Chi phí tiết kiệm được

Công thức:

Chi phí tiết kiệm = Chi phí cơ sở đã điều chỉnh − Chi phí thực tế sau triển khai

Chi phí cơ sở phải được điều chỉnh theo sản lượng. Nếu doanh nghiệp xử lý nhiều giao dịch hơn sau chuyển đổi, chỉ so sánh tổng chi phí có thể dẫn đến kết luận sai.

Trong trường hợp đó, nên sử dụng chi phí trên mỗi giao dịch hoặc chi phí trên mỗi khách hàng.

Lợi tức đầu tư

Công thức:

ROI = (Tổng lợi ích tài chính − Tổng chi phí đầu tư) / Tổng chi phí đầu tư × 100%

Tổng lợi ích có thể bao gồm:

·         Doanh thu gia tăng

·         Chi phí tiết kiệm

·         Tổn thất tránh được

·         Giá trị năng suất được giải phóng

·         Giá trị giảm rủi ro có thể định lượng

Tổng chi phí cần bao gồm:

·         Phần mềm

·         Hạ tầng

·         Tích hợp

·         Dữ liệu

·         Tư vấn

·         Đào tạo

·         Quản trị thay đổi

·         Bảo trì

·         An ninh thông tin

·         Chi phí gián đoạn

·         Nguồn lực nội bộ

ROI dễ bị thổi phồng nếu doanh nghiệp chỉ tính phí mua công nghệ mà bỏ qua chi phí vận hành và thay đổi tổ chức.

Thời gian hoàn vốn

Công thức:

Thời gian hoàn vốn = Thời điểm lợi ích tài chính lũy kế bằng tổng chi phí lũy kế

Chỉ số này phù hợp để đánh giá tính thanh khoản và tốc độ thu hồi vốn, nhưng không phản ánh đầy đủ giá trị dài hạn sau điểm hoàn vốn.

Giá trị hiện tại ròng

Đối với chương trình kéo dài nhiều năm, dòng tiền ở các thời điểm khác nhau cần được quy đổi về hiện tại.

Công thức khái quát:

NPV = Tổng giá trị hiện tại của dòng tiền thuần trong tương lai − Chi phí đầu tư ban đầu

NPV phù hợp khi doanh nghiệp cần so sánh nhiều phương án có quy mô, thời gian và dòng tiền khác nhau.

Giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng phản ánh lợi nhuận kỳ vọng từ một khách hàng trong toàn bộ thời gian duy trì quan hệ.

Một cách tính đơn giản:

Giá trị vòng đời = Giá trị giao dịch trung bình × Tần suất giao dịch × Thời gian duy trì × Biên lợi nhuận

Khi chuyển đổi số cải thiện giữ chân, bán thêm hoặc giảm chi phí phục vụ, giá trị vòng đời có thể tăng ngay cả khi doanh thu ngắn hạn chưa thay đổi lớn.

Đo lường năng lực số của tổ chức

Kết quả tài chính thường xuất hiện sau một khoảng trễ. Vì vậy, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số dẫn dắt phản ánh khả năng duy trì và mở rộng chuyển đổi số.

Tỷ lệ người dùng hoạt động

Công thức:

Tỷ lệ người dùng hoạt động = Số người dùng có hoạt động có giá trị trong kỳ / Tổng số người dùng mục tiêu × 100%

“Hoạt động có giá trị” phải được định nghĩa theo nhiệm vụ công việc, không chỉ dựa trên đăng nhập.

Ví dụ, đối với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hoạt động có giá trị có thể là cập nhật cơ hội, ghi nhận tương tác hoặc hoàn thành quy trình bán hàng.

Mức độ sử dụng tính năng

Công thức:

Tỷ lệ sử dụng tính năng = Số người dùng sử dụng tính năng mục tiêu / Tổng số người dùng đủ điều kiện × 100%

Chỉ số này giúp phát hiện tình trạng doanh nghiệp mua một nền tảng lớn nhưng chỉ sử dụng một phần nhỏ chức năng.

Tuy nhiên, không phải tính năng nào cũng cần tỷ lệ sử dụng cao. Một số tính năng chỉ dành cho tình huống đặc biệt hoặc nhóm người dùng cụ thể.

Tỷ lệ tuân thủ quy trình số

Công thức:

Tỷ lệ tuân thủ = Số trường hợp thực hiện đúng quy trình số / Tổng số trường hợp thuộc phạm vi áp dụng × 100%

Cần theo dõi cả các quy trình ngoài hệ thống, chẳng hạn bảng tính cá nhân, tin nhắn riêng hoặc hồ sơ giấy. Đây thường là dấu hiệu quy trình số chưa phù hợp với thực tế.

Mức độ trưởng thành dữ liệu

Có thể đánh giá qua các thành phần:

·         Tỷ lệ dữ liệu đầy đủ

·         Tỷ lệ dữ liệu chính xác

·         Tỷ lệ bản ghi trùng lặp

·         Thời gian cập nhật dữ liệu

·         Tỷ lệ dữ liệu có chủ sở hữu

·         Tỷ lệ chỉ số có định nghĩa thống nhất

·         Tỷ lệ quyết định sử dụng dữ liệu được kiểm chứng

Không nên gộp toàn bộ thành một điểm tổng hợp nếu chưa xác định rõ trọng số và phương pháp chấm điểm.

Năng lực triển khai sản phẩm số

Các chỉ số phù hợp gồm:

·         Thời gian từ ý tưởng đến thử nghiệm

·         Thời gian từ thử nghiệm đến triển khai

·         Tần suất phát hành

·         Tỷ lệ triển khai thành công

·         Tỷ lệ thay đổi gây lỗi

·         Thời gian khôi phục sau sự cố

·         Tỷ lệ sáng kiến đạt mục tiêu giá trị

Các chỉ số này phản ánh khả năng đưa thay đổi vào thực tế, không chỉ khả năng lập kế hoạch.

Năng lực kỹ năng số

Có thể đo qua:

·         Tỷ lệ vị trí có khung năng lực số

·         Tỷ lệ nhân viên đạt chuẩn năng lực

·         Tỷ lệ hoàn thành đào tạo

·         Tỷ lệ áp dụng kiến thức sau đào tạo

·         Mức độ tự chủ khi sử dụng công cụ

·         Tỷ lệ nhu cầu kỹ năng được đáp ứng nội bộ

·         Thời gian tuyển dụng vị trí số

Số giờ đào tạo chỉ là đầu ra. Hiệu quả cần được kiểm chứng bằng thay đổi hành vi và kết quả công việc.

Mức độ linh hoạt của kiến trúc và tích hợp

Các chỉ số có thể bao gồm:

·         Thời gian tích hợp một hệ thống mới

·         Tỷ lệ dịch vụ có giao diện tích hợp chuẩn hóa

·         Tỷ lệ dữ liệu được chia sẻ qua nền tảng thống nhất

·         Số thao tác nhập liệu lặp lại

·         Số hệ thống tạo dữ liệu không đồng nhất

·         Chi phí thay đổi trên mỗi yêu cầu nghiệp vụ

Kiến trúc linh hoạt giúp doanh nghiệp thay đổi nhanh hơn, nhưng lợi ích chỉ xuất hiện khi được chuyển hóa thành thời gian triển khai ngắn hơn hoặc chi phí thay đổi thấp hơn.

Năng lực an toàn và kiểm soát rủi ro

Các chỉ số cần theo dõi gồm:

·         Số sự cố an toàn thông tin

·         Tỷ lệ lỗ hổng được xử lý đúng hạn

·         Thời gian phát hiện sự cố

·         Thời gian ứng phó

·         Tỷ lệ hệ thống được đánh giá rủi ro

·         Tỷ lệ tài khoản được quản lý đúng chính sách

·         Tỷ lệ sao lưu và khôi phục thành công

Chuyển đổi số không thể được coi là hiệu quả nếu tốc độ và tiện ích tăng nhưng rủi ro vận hành, dữ liệu hoặc tuân thủ vượt quá khả năng kiểm soát.

Cách xây dựng bộ KPI chuyển đổi số

Một bộ KPI hiệu quả không bắt đầu từ danh sách chỉ số phổ biến. Nó phải bắt đầu từ mục tiêu kinh doanh và cơ chế tạo giá trị của từng sáng kiến.

Bước 1: Xác định mục tiêu kinh doanh

Mục tiêu phải mô tả kết quả cần đạt, chẳng hạn:

·         Giảm thời gian xử lý đơn hàng

·         Tăng tỷ lệ khách hàng tự phục vụ

·         Giảm chi phí phục vụ

·         Tăng tỷ lệ giữ chân

·         Rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường

Không nên đặt mục tiêu chung chung như “nâng cao hiệu quả” hoặc “tăng cường ứng dụng công nghệ”.

Bước 2: Lập bản đồ tạo giá trị

Cần mô tả chuỗi nhân quả của sáng kiến.

Ví dụ:

Tự động hóa nhập liệu → Giảm thao tác thủ công → Giảm lỗi → Giảm xử lý lại → Rút ngắn thời gian giao hàng → Tăng mức độ hài lòng → Tăng khả năng mua lại

Mỗi mắt xích trong chuỗi cần có ít nhất một chỉ số kiểm chứng.

Bước 3: Chọn chỉ số dẫn dắt và chỉ số kết quả

Chỉ số dẫn dắt phản ánh thay đổi sớm, chẳng hạn:

·         Tỷ lệ sử dụng

·         Tỷ lệ tự động hóa

·         Tỷ lệ tuân thủ

·         Thời gian phản hồi

·         Tỷ lệ lỗi

Chỉ số kết quả phản ánh tác động cuối cùng, chẳng hạn:

·         Chi phí

·         Doanh thu

·         Lợi nhuận

·         Tỷ lệ giữ chân

·         Giá trị vòng đời

·         ROI

Nếu chỉ theo dõi chỉ số kết quả, doanh nghiệp khó xác định nguyên nhân khi mục tiêu không đạt. Nếu chỉ theo dõi chỉ số dẫn dắt, doanh nghiệp không biết sáng kiến có tạo ra giá trị kinh tế hay không.

Bước 4: Thiết lập đường cơ sở

Đường cơ sở là mức hiệu suất trước khi triển khai hoặc mức kỳ vọng nếu không triển khai.

Mỗi KPI cần xác định:

·         Giá trị hiện tại

·         Khoảng thời gian đo

·         Phạm vi đo

·         Nguồn dữ liệu

·         Cách xử lý ngoại lệ

·         Yếu tố mùa vụ

·         Mức độ tin cậy của dữ liệu

Nếu không có đường cơ sở, doanh nghiệp chỉ biết trạng thái hiện tại mà không biết chuyển đổi số đã tạo ra bao nhiêu thay đổi.

Bước 5: Đặt mục tiêu và ngưỡng đánh giá

Mỗi chỉ số nên có:

·         Giá trị mục tiêu

·         Thời hạn đạt mục tiêu

·         Ngưỡng cảnh báo

·         Ngưỡng không chấp nhận

·         Chủ sở hữu

·         Tần suất theo dõi

Mục tiêu không nên được sao chép máy móc từ doanh nghiệp khác. Khác biệt về quy trình, khách hàng, công nghệ và điểm xuất phát có thể làm cho cùng một ngưỡng trở nên quá thấp hoặc không khả thi.

Bước 6: Xác định công thức và nguồn dữ liệu

Mỗi KPI cần có hồ sơ định nghĩa tối thiểu:

·         Tên chỉ số

·         Mục đích

·         Công thức

·         Đơn vị

·         Tử số

·         Mẫu số

·         Phạm vi

·         Nguồn dữ liệu

·         Tần suất cập nhật

·         Người chịu trách nhiệm

·         Cách xử lý dữ liệu thiếu

·         Các trường hợp loại trừ

Nếu các bộ phận sử dụng định nghĩa khác nhau cho cùng một chỉ số, kết quả tổng hợp sẽ không đáng tin cậy.

Bước 7: Gắn KPI với quyết định quản trị

Một chỉ số chỉ có giá trị khi kết quả của nó dẫn đến hành động.

Doanh nghiệp cần xác định trước:

·         Khi KPI dưới ngưỡng, ai phải xử lý

·         Cần phân tích nguyên nhân nào

·         Khi nào tiếp tục đầu tư

·         Khi nào điều chỉnh phạm vi

·         Khi nào dừng sáng kiến

·         Khi nào nhân rộng

·         Ai chịu trách nhiệm về lợi ích kinh doanh

Dashboard chỉ hiển thị dữ liệu nhưng không gắn với quyền quyết định sẽ nhanh chóng trở thành công cụ báo cáo thụ động.

Cách tính hiệu quả cho một sáng kiến chuyển đổi số

Một sáng kiến nên được đánh giá theo cả giá trị định lượng và giá trị khó quy đổi thành tiền.

Xác định tổng chi phí sở hữu

Tổng chi phí sở hữu không chỉ gồm chi phí mua ban đầu.

Cần tính:

·         Chi phí bản quyền

·         Chi phí triển khai

·         Chi phí tích hợp

·         Chi phí chuyển đổi dữ liệu

·         Chi phí hạ tầng

·         Chi phí đào tạo

·         Chi phí quản trị thay đổi

·         Chi phí vận hành

·         Chi phí bảo trì

·         Chi phí an ninh

·         Chi phí nhân sự nội bộ

·         Chi phí thay thế hệ thống cũ

·         Chi phí ngừng hoặc trì hoãn hoạt động

Xác định lợi ích định lượng

Lợi ích có thể được quy đổi từ:

·         Thời gian lao động tiết kiệm

·         Giảm lỗi

·         Giảm xử lý lại

·         Giảm số cuộc gọi hỗ trợ

·         Giảm thời gian ngừng hệ thống

·         Giảm chi phí phục vụ

·         Tăng doanh thu

·         Tăng tỷ lệ giữ chân

·         Giảm tổn thất

·         Tránh chi phí mở rộng nguồn lực

Không nên tự động coi toàn bộ thời gian tiết kiệm là tiền tiết kiệm. Thời gian chỉ trở thành giá trị tài chính khi doanh nghiệp giảm được chi phí, tăng sản lượng hoặc phân bổ nguồn lực sang hoạt động tạo giá trị khác.

Đánh giá lợi ích khó quy đổi thành tiền

Một số lợi ích có giá trị nhưng khó quy đổi chính xác, chẳng hạn:

·         Nâng cao khả năng kiểm soát

·         Cải thiện tính minh bạch

·         Tăng tốc độ ra quyết định

·         Cải thiện khả năng tuân thủ

·         Giảm phụ thuộc vào cá nhân

·         Tăng khả năng thử nghiệm mô hình mới

·         Cải thiện trải nghiệm nhân viên

Các lợi ích này nên được chấm theo tiêu chí và thang đo nhất quán, thay vì gán một giá trị tiền tệ thiếu cơ sở.

Tính hiệu quả ròng

Có thể sử dụng cấu trúc:

Giá trị ròng = Lợi ích tài chính thực hiện được − Tổng chi phí sở hữu

Sau đó kết hợp với:

·         ROI

·         Thời gian hoàn vốn

·         NPV

·         Mức độ đạt mục tiêu vận hành

·         Mức độ đạt mục tiêu khách hàng

·         Mức độ giảm rủi ro

Không nên sử dụng duy nhất một chỉ số tài chính để đánh giá toàn bộ chương trình, đặc biệt khi một số khoản đầu tư có vai trò xây dựng năng lực nền tảng.

Đo lường ở cấp dự án, chương trình và doanh nghiệp

Các cấp độ quản trị khác nhau cần bộ chỉ số khác nhau.

Cấp dự án

Tập trung vào:

·         Tiến độ

·         Chi phí

·         Phạm vi

·         Chất lượng triển khai

·         Mức độ sử dụng ban đầu

·         Kết quả nghiệp vụ trực tiếp

Cấp dự án cần chứng minh giải pháp hoạt động và tạo ra thay đổi theo thiết kế.

Cấp chương trình

Tập trung vào:

·         Lợi ích tổng hợp giữa nhiều dự án

·    &