Design Thinking là gì và được triển khai qua những bước nào?

Điểm cốt lõi của phương pháp này là chuyển trọng tâm từ câu hỏi “Chúng ta có thể tạo ra sản phẩm nào?” sang “Con người đang gặp khó khăn gì, vì sao khó khăn đó xuất hiện và giải pháp nào thực sự phù hợp với họ?”. Nhờ vậy, tổ chức có thể giảm nguy cơ xây dựng một giải pháp hoàn chỉnh nhưng không giải quyết đúng nhu cầu.

Quy trình Design Thinking thường được trình bày qua năm bước: thấu cảm, xác định vấn đề, phát triển ý tưởng, tạo mẫu và thử nghiệm. Tuy nhiên, đây không phải chuỗi công việc tuyến tính bắt buộc. Kết quả thử nghiệm có thể khiến đội ngũ quay lại nghiên cứu người dùng, điều chỉnh cách định nghĩa vấn đề hoặc loại bỏ một giả định ban đầu.

Design Thinking là gì?

Design Thinking, thường được gọi là tư duy thiết kế, là phương pháp giải quyết vấn đề lấy con người làm trung tâm. Phương pháp này kết hợp ba hướng xem xét:

·         Nhu cầu và trải nghiệm thực tế của con người

·         Khả năng triển khai bằng công nghệ hoặc nguồn lực hiện có

·         Khả năng duy trì về mặt vận hành hoặc kinh tế

Một ý tưởng chỉ hấp dẫn với người dùng nhưng không thể triển khai sẽ khó trở thành giải pháp thực tế. Ngược lại, một sản phẩm có công nghệ tiên tiến nhưng không phù hợp với hành vi và hoàn cảnh sử dụng cũng khó tạo ra giá trị. Design Thinking giúp đội ngũ tìm điểm giao nhau giữa các điều kiện đó.

Design Thinking tập trung vào vấn đề chưa được hiểu đầy đủ

Phương pháp này đặc biệt hữu ích đối với những vấn đề phức tạp, chưa có đáp án rõ ràng hoặc liên quan đến nhiều nhóm người có nhu cầu khác nhau. Trong những tình huống như vậy, nguyên nhân thực sự thường không thể được xác định chỉ bằng dữ liệu tổng hợp hoặc suy luận nội bộ.

Ví dụ, tỷ lệ người dùng từ bỏ một ứng dụng ở bước đăng ký có thể bắt nguồn từ biểu mẫu quá dài, cách yêu cầu thông tin gây mất tin tưởng, thuật ngữ khó hiểu hoặc hoàn cảnh sử dụng không thuận tiện. Nếu đội ngũ vội kết luận rằng giao diện thiếu hấp dẫn, giải pháp thiết kế lại màu sắc sẽ không xử lý được nguyên nhân cốt lõi.

Design Thinking tạo ra một quá trình học hỏi: quan sát hành vi, hình thành giả thuyết, tạo phiên bản đơn giản để kiểm tra và sử dụng phản hồi làm căn cứ cho quyết định tiếp theo.

Design Thinking không chỉ dành cho nhà thiết kế

Từ “design” trong Design Thinking đề cập đến cách chủ động kiến tạo giải pháp, không giới hạn ở thiết kế đồ họa hay thiết kế sản phẩm. Phương pháp có thể được sử dụng bởi đội ngũ kinh doanh, công nghệ, giáo dục, y tế, dịch vụ công, nhân sự và vận hành.

Giá trị của Design Thinking nằm ở cách tổ chức quá trình giải quyết vấn đề. Thay vì mỗi bộ phận nhìn vấn đề từ chuyên môn riêng, một nhóm đa chức năng cùng xây dựng hiểu biết chung về người dùng, ràng buộc và tiêu chí thành công.

Những nguyên tắc cốt lõi của Design Thinking

Các bước thực hiện chỉ phát huy tác dụng khi được đặt trên một số nguyên tắc nền tảng.

Lấy con người làm trung tâm

Quyết định không chỉ dựa vào quan điểm của người quản lý hoặc đội ngũ phát triển. Người thực sự sử dụng, tiếp nhận hoặc chịu ảnh hưởng bởi giải pháp phải được nghiên cứu trong bối cảnh cụ thể.

Việc lấy con người làm trung tâm không có nghĩa là thực hiện mọi yêu cầu người dùng nêu ra. Điều người dùng nói có thể khác với điều họ làm, còn nhu cầu sâu hơn đôi khi chưa được họ diễn đạt rõ. Vì vậy, đội ngũ cần kết hợp phỏng vấn, quan sát, dữ liệu hành vi và thử nghiệm để hiểu nguyên nhân phía sau mong muốn bề mặt.

Học bằng hành động

Design Thinking không cố loại bỏ toàn bộ sự không chắc chắn trước khi hành động. Đội ngũ tạo ra một phiên bản đủ đơn giản để kiểm tra giả định quan trọng, sau đó sử dụng kết quả thực tế để tiếp tục học.

Một bản phác thảo, kịch bản dịch vụ hoặc mô hình giấy có thể cung cấp phản hồi sớm hơn nhiều so với việc xây dựng sản phẩm hoàn chỉnh. Cách tiếp cận này giúp phát hiện sai lệch khi chi phí thay đổi còn thấp.

Chấp nhận quá trình lặp

Năm bước của Design Thinking không tạo thành một đường thẳng. Trong quá trình thử nghiệm, đội ngũ có thể nhận ra rằng vấn đề đã được định nghĩa sai hoặc nhóm người dùng ban đầu chưa đại diện cho đối tượng cần phục vụ.

Quay lại bước trước không phải dấu hiệu thất bại. Đó là cơ chế điều chỉnh giúp giải pháp ngày càng bám sát thực tế.

Hợp tác đa chuyên môn

Một vấn đề thường có nhiều chiều cạnh: trải nghiệm người dùng, công nghệ, quy trình, tài chính và quy định. Sự tham gia của nhiều chuyên môn giúp đội ngũ nhìn thấy các giới hạn mà một cá nhân hoặc một phòng ban dễ bỏ qua.

Tuy nhiên, hợp tác chỉ hiệu quả khi nhóm cùng dựa trên bằng chứng. Nếu mỗi người chỉ bảo vệ quan điểm riêng, workshop sáng tạo có thể tạo ra nhiều ý kiến nhưng không tạo ra hiểu biết chung.

Bước 1: Thấu cảm với người dùng

Thấu cảm là quá trình tìm hiểu con người trong bối cảnh thực tế nhằm xác định nhu cầu, động cơ, trở ngại và cách họ đang ứng phó với vấn đề.

Đây không phải sự đồng cảm theo nghĩa cảm xúc đơn thuần. Trong Design Thinking, thấu cảm là hoạt động nghiên cứu có chủ đích, giúp đội ngũ tạm gác các giả định nội bộ và nhìn vấn đề từ góc độ của người trải nghiệm.

Những nội dung cần khám phá

Đội ngũ cần tìm hiểu:

·         Người dùng muốn hoàn thành công việc hoặc đạt được kết quả nào

·         Trở ngại xuất hiện ở thời điểm nào

·         Họ đang sử dụng giải pháp thay thế nào

·         Điều gì khiến họ hài lòng, lo ngại hoặc từ bỏ

·         Môi trường, thời gian và nguồn lực ảnh hưởng ra sao đến hành vi

·         Có sự khác biệt nào giữa điều họ nói và điều họ thực hiện

Các phương pháp phổ biến gồm phỏng vấn sâu, quan sát tại hiện trường, nhật ký sử dụng, phân tích hành trình người dùng và xem xét dữ liệu hành vi.

Sai lầm cần tránh

Một cuộc phỏng vấn dễ bị sai lệch nếu người thực hiện đặt câu hỏi dẫn dắt như “Anh/chị có thấy tính năng này tiện lợi không?”. Câu hỏi đó hướng người tham gia tới một đánh giá có sẵn.

Cách tiếp cận phù hợp hơn là yêu cầu họ kể lại một tình huống cụ thể: “Lần gần nhất anh/chị thực hiện công việc này là khi nào?” hoặc “Ở bước nào anh/chị gặp nhiều khó khăn nhất?”. Những trải nghiệm đã xảy ra thường cung cấp bằng chứng đáng tin cậy hơn dự đoán về hành vi tương lai.

Bước 2: Xác định đúng vấn đề

Sau khi thu thập thông tin, đội ngũ cần tổng hợp các quan sát thành một cách định nghĩa vấn đề rõ ràng. Đây là bước chuyển từ dữ liệu phân tán sang trọng tâm thiết kế.

Một tuyên bố vấn đề tốt thường xác định được:

·         Nhóm người đang gặp khó khăn

·         Nhu cầu hoặc mục tiêu của họ

·         Bối cảnh làm phát sinh vấn đề

·         Insight giải thích vì sao nhu cầu chưa được đáp ứng

Ví dụ, “Cần thiết kế lại cổng thông tin” là một yêu cầu giải pháp, chưa phải định nghĩa vấn đề. Cách diễn đạt “Người lần đầu làm thủ tục cần biết chính xác giấy tờ phải chuẩn bị vì họ sợ phải đi lại nhiều lần” chỉ ra rõ người dùng, nhu cầu và động cơ.

Phân biệt biểu hiện và nguyên nhân

Một trong những đóng góp quan trọng nhất của Design Thinking là giúp đội ngũ không nhầm biểu hiện với vấn đề cốt lõi.

Khách hàng gọi tổng đài nhiều có thể là biểu hiện. Nguyên nhân có thể nằm ở hướng dẫn thiếu rõ ràng, trạng thái đơn hàng không minh bạch hoặc quy trình tự phục vụ quá phức tạp. Nếu chỉ tăng số lượng nhân viên trực tổng đài, tổ chức đang xử lý hậu quả thay vì loại bỏ nguyên nhân.

Chuyển vấn đề thành câu hỏi thiết kế

Tuyên bố vấn đề có thể được chuyển thành câu hỏi “Làm thế nào chúng ta có thể…?” để mở không gian sáng tạo.

Chẳng hạn:

“Làm thế nào chúng ta có thể giúp người lần đầu làm thủ tục biết họ đã chuẩn bị đủ hồ sơ trước khi đến điểm tiếp nhận?”

Câu hỏi cần đủ rộng để cho phép nhiều giải pháp, nhưng đủ cụ thể để không biến phiên phát triển ý tưởng thành cuộc thảo luận lan man.

Bước 3: Phát triển nhiều ý tưởng giải pháp

Ở bước phát triển ý tưởng, mục tiêu ban đầu không phải chọn ngay phương án hoàn hảo mà là tạo ra nhiều cách tiếp cận khác nhau cho vấn đề đã xác định.

Đội ngũ cần tạm thời tách hai hoạt động:

1.    Mở rộng số lượng và sự đa dạng của ý tưởng

2.    Đánh giá, kết hợp và lựa chọn ý tưởng phù hợp

Nếu đánh giá quá sớm, những ý tưởng mới lạ dễ bị loại bỏ vì chưa hoàn chỉnh. Nếu chỉ sáng tạo mà không sàng lọc, nhóm có thể tạo ra danh sách dài nhưng không biết nên kiểm chứng điều gì.

Cách mở rộng không gian giải pháp

Nhóm có thể đặt các câu hỏi như:

·         Có thể loại bỏ bước nào thay vì cải tiến bước đó?

·         Có thể đưa thông tin đến người dùng sớm hơn không?

·         Có thể chuyển một thao tác phức tạp thành lựa chọn trực quan không?

·         Có thể hỗ trợ người dùng ngay tại thời điểm họ gặp trở ngại không?

·         Giải pháp sẽ thay đổi thế nào nếu nguồn lực bị giảm mạnh?

Các kỹ thuật như brainstorming, brainwriting, sơ đồ ý tưởng và phác thảo nhanh chỉ là công cụ. Chất lượng ý tưởng vẫn phụ thuộc vào chất lượng của insight và cách định nghĩa vấn đề ở hai bước trước.

Tiêu chí lựa chọn ý tưởng

Ý tưởng có thể được xem xét theo ba nhóm điều kiện:

·         Mức độ đáp ứng nhu cầu thực tế của người dùng

·         Khả năng triển khai với công nghệ, năng lực và thời gian hiện có

·         Khả năng duy trì về chi phí, vận hành hoặc mô hình giá trị

Ở giai đoạn này, lựa chọn không nhất thiết là cam kết xây dựng toàn bộ giải pháp. Mục tiêu là xác định giả định quan trọng nhất cần được kiểm chứng bằng nguyên mẫu.

Bước 4: Tạo nguyên mẫu

Nguyên mẫu là phiên bản đơn giản được tạo ra để học hỏi về một ý tưởng. Nó không nhất thiết phải đẹp, đầy đủ hoặc hoạt động như sản phẩm cuối cùng.

Tùy đối tượng cần kiểm tra, nguyên mẫu có thể là:

·         Bản phác thảo giao diện trên giấy

·         Chuỗi màn hình có thể nhấp

·         Mô hình vật lý đơn giản

·         Kịch bản hội thoại

·         Sơ đồ quy trình

·         Hoạt cảnh mô phỏng dịch vụ

·         Trang giới thiệu dùng để kiểm tra mức độ quan tâm

Độ chi tiết phải phù hợp với câu hỏi cần kiểm tra

Nếu đội ngũ muốn kiểm tra liệu người dùng có hiểu quy trình hay không, bản phác thảo đơn giản có thể đã đủ. Nếu cần đánh giá thời gian phản hồi của một hệ thống kỹ thuật, nguyên mẫu phải có mức độ hoạt động cao hơn.

Nguyên mẫu càng hoàn chỉnh càng tốn nhiều nguồn lực và càng khiến đội ngũ dễ bảo vệ phương án đã đầu tư. Vì vậy, nguyên tắc quan trọng là sử dụng phiên bản có chi phí thấp nhất nhưng vẫn đủ để trả lời câu hỏi kiểm chứng.

Nguyên mẫu không phải sản phẩm thu nhỏ

Mục đích của nguyên mẫu là làm lộ ra điều chưa biết, không phải chứng minh rằng ý tưởng ban đầu đúng. Một nguyên mẫu tốt có thể dẫn đến quyết định loại bỏ giải pháp. Kết quả đó vẫn có giá trị vì tổ chức tránh được khoản đầu tư lớn hơn vào một hướng không phù hợp.

Bước 5: Thử nghiệm với người dùng

Thử nghiệm đưa nguyên mẫu vào tình huống sử dụng để quan sát cách người dùng hiểu, tương tác và phản ứng. Đây là lúc các giả định được đối chiếu với hành vi thực tế.

Trong một buổi thử nghiệm, người điều phối nên giao nhiệm vụ thay vì hướng dẫn chi tiết từng thao tác. Nếu phải liên tục giải thích cách dùng, đội ngũ sẽ không biết người dùng có thể tự hiểu giải pháp hay không.

Cần quan sát điều gì?

Đội ngũ có thể ghi nhận:

·         Người dùng có hiểu mục đích của giải pháp không

·         Họ bắt đầu từ đâu và dừng lại ở bước nào

·         Những thao tác nào gây nhầm lẫn

·         Họ có hoàn thành nhiệm vụ mong muốn không

·         Giải pháp có phù hợp với bối cảnh thực tế không

·         Phản hồi nào lặp lại giữa nhiều người tham gia

·         Giả định nào được củng cố, bác bỏ hoặc cần kiểm tra thêm

Điều quan trọng không phải hỏi người dùng “Anh/chị có thích không?”, bởi câu trả lời tích cực chưa chắc dẫn đến hành vi sử dụng. Các nhiệm vụ cụ thể và quan sát hành vi thường cung cấp thông tin hữu ích hơn.

Kết quả thử nghiệm dẫn đến bước tiếp theo

Sau thử nghiệm, đội ngũ có thể:

·         Điều chỉnh chi tiết của nguyên mẫu

·         Thay đổi một phần giải pháp

·         Quay lại phát triển ý tưởng khác

·         Định nghĩa lại vấn đề

·         Nghiên cứu thêm một nhóm người dùng hoặc bối cảnh sử dụng

Vì vậy, thử nghiệm không phải bước xác nhận cuối cùng mà là một vòng học tập mới.

Design Thinking được ứng dụng như thế nào?

Design Thinking có thể được áp dụng khi tổ chức cần hiểu một vấn đề còn mơ hồ, cải thiện trải nghiệm hoặc phát triển một giải pháp mới trong điều kiện có nhiều giả định.

Phát triển sản phẩm và dịch vụ

Đội ngũ có thể sử dụng phương pháp này để khám phá nhu cầu chưa được đáp ứng, xây dựng trải nghiệm sử dụng, kiểm tra đề xuất giá trị và phát hiện rào cản trước khi phát triển toàn bộ sản phẩm.

Ví dụ, trước khi xây dựng một ứng dụng đặt lịch hoàn chỉnh, nhóm có thể phỏng vấn người dùng, mô phỏng quy trình đặt lịch bằng bản phác thảo và kiểm tra xem họ có hiểu cách chọn dịch vụ, thời gian và địa điểm hay không.

Cải tiến trải nghiệm khách hàng

Design Thinking giúp nhìn trải nghiệm dưới dạng hành trình thay vì từng điểm tiếp xúc tách rời. Một vấn đề phát sinh ở bước thanh toán có thể bắt nguồn từ thông tin không rõ ràng ở giai đoạn lựa chọn sản phẩm.

Bằng cách quan sát toàn bộ hành trình, tổ chức có thể xác định thời điểm người dùng mất niềm tin, gặp trở ngại hoặc phải thực hiện công việc không cần thiết.

Tối ưu quy trình nội bộ

Nhân viên cũng là người dùng của quy trình, công cụ và chính sách trong tổ chức. Design Thinking có thể được áp dụng để cải thiện quy trình phê duyệt, tiếp nhận nhân sự, báo cáo, phối hợp liên phòng ban hoặc sử dụng hệ thống nội bộ.

Thay vì chỉ yêu cầu nhân viên tuân thủ quy trình hiện có, đội ngũ nghiên cứu cách công việc thực sự diễn ra, bao gồm các bước xử lý ngoài hệ thống và những giải pháp tạm thời mà nhân viên tự tạo ra.

Giáo dục và đào tạo

Trong giáo dục, phương pháp này có thể hỗ trợ thiết kế bài học, chương trình đào tạo và trải nghiệm học tập dựa trên khó khăn thực tế của người học.

Giải pháp không nhất thiết là thêm nội dung. Qua quan sát, đội ngũ có thể nhận ra vấn đề nằm ở phản hồi đến quá muộn, hướng dẫn thiếu ví dụ hoặc người học không biết cách đánh giá tiến bộ của mình.

Y tế và dịch vụ công

Các lĩnh vực này thường liên quan đến nhiều bên, quy trình phức tạp và những người dùng có mức độ hiểu biết khác nhau. Design Thinking giúp đội ngũ xem xét trải nghiệm của bệnh nhân, người nhà, nhân viên chuyên môn và bộ phận vận hành trong cùng một hệ thống.

Tuy nhiên, thử nghiệm trong các lĩnh vực có yêu cầu an toàn, pháp lý hoặc đạo đức phải được kiểm soát chặt chẽ. Design Thinking không thay thế tiêu chuẩn chuyên môn, quy định hay đánh giá rủi ro.

Cách triển khai Design Thinking trong một dự án thực tế

Một dự án không nhất thiết phải tổ chức đủ năm giai đoạn thành những chương trình lớn. Đội ngũ có thể bắt đầu với một phạm vi nhỏ nhưng phải duy trì đúng logic học hỏi.

Xác định câu hỏi và phạm vi

Trước tiên, cần làm rõ vấn đề ban đầu, nhóm người liên quan, phạm vi quyết định và các ràng buộc không thể thay đổi. Nếu phạm vi quá rộng, nhóm khó thu thập bằng chứng đủ sâu. Nếu phạm vi quá hẹp, giải pháp có thể chỉ xử lý một biểu hiện nhỏ.

Thành lập nhóm đa chức năng

Nhóm nên có người hiểu người dùng, người nắm quy trình, người đánh giá khả năng kỹ thuật và người có quyền hỗ trợ triển khai. Điều này giúp các ý tưởng được xem xét từ nhiều góc độ ngay từ đầu.

Sự đa dạng không có nghĩa là mọi người phải tham gia mọi hoạt động với mức độ như nhau. Vai trò, quyền quyết định và tiêu chí đánh giá vẫn cần được xác định rõ.

Lập kế hoạch nghiên cứu

Đội ngũ cần xác định những điều chưa biết và lựa chọn phương pháp phù hợp để khám phá. Mẫu nghiên cứu không nên chỉ gồm những người dễ tiếp cận hoặc đang sử dụng sản phẩm thường xuyên. Các trường hợp gặp khó khăn, ngừng sử dụng hoặc sử dụng theo cách ngoài dự kiến thường cung cấp insight quan trọng.

Chuyển insight thành giả thuyết có thể kiểm tra

Mỗi hướng giải pháp nên gắn với một giả thuyết, chẳng hạn: “Nếu cung cấp danh sách hồ sơ được cá nhân hóa trước cuộc hẹn, người dùng sẽ tự tin hơn và giảm nguy cơ phải bổ sung giấy tờ”.

Cách diễn đạt này cho phép đội ngũ xác định cần tạo nguyên mẫu nào, quan sát hành vi gì và dùng tiêu chí nào để đánh giá.

Thử nghiệm từ rủi ro lớn nhất

Không cần kiểm tra mọi yếu tố cùng lúc. Nhóm nên ưu tiên giả định có mức độ không chắc chắn cao và có thể làm giải pháp thất bại nếu sai.

Nếu chưa biết người dùng có tin tưởng cung cấp dữ liệu hay không, việc tối ưu màu sắc giao diện chưa phải ưu tiên. Trước hết, cần kiểm tra cách giải thích mục đích thu thập và mức độ thông tin mà người dùng sẵn sàng chia sẻ.

Tổng hợp bài học và quyết định

Sau mỗi vòng thử nghiệm, nhóm cần phân biệt:

·         Điều đã được quan sát

·         Cách đội ngũ diễn giải quan sát

·         Giả định được củng cố hoặc bác bỏ

·         Câu hỏi còn chưa có bằng chứng

·         Quyết định sẽ được thực hiện tiếp theo

Việc ghi lại quá trình này giúp tránh tình trạng lựa chọn ý kiến của người có vị trí cao hơn thay vì dựa trên kết quả nghiên cứu.

Điều kiện để Design Thinking tạo ra giá trị

Design Thinking không tự động tạo ra đổi mới chỉ vì tổ chức đã thực hiện workshop hoặc sử dụng bảng ghi chú.

Cần tiếp cận người dùng thực

Nếu đội ngũ chỉ tưởng tượng nhu cầu của người dùng trong phòng họp, bước thấu cảm trở thành bài tập suy đoán. Persona và hành trình người dùng chỉ có giá trị khi được xây dựng hoặc cập nhật từ bằng chứng thực tế.

Cần quyền thử và quyền thay đổi

Một nhóm có thể phát hiện vấn đề đúng nhưng không thể tạo tác động nếu mọi quyết định đã được ấn định trước. Design Thinking cần một mức độ linh hoạt nhất định để thử nghiệm, điều chỉnh và loại bỏ phương án không phù hợp.

Cần tiêu chí đánh giá rõ ràng

Phản hồi định tính giúp hiểu nguyên nhân, nhưng quyết định triển khai còn cần tiêu chí phù hợp với mục tiêu dự án. Tùy trường hợp, đội ngũ có thể theo dõi khả năng hoàn thành nhiệm vụ, số lỗi, thời gian xử lý, mức độ sử dụng hoặc phản hồi của các bên liên quan.

Không có một chỉ số chung chứng minh mọi dự án Design Thinking thành công. Chỉ số phải phản ánh vấn đề cụ thể mà giải pháp được thiết kế để xử lý.

Cần kết nối với năng lực triển khai

Một ý tưởng được người dùng đánh giá tích cực vẫn có thể thất bại nếu không phù hợp với hạ tầng, ngân sách, quy trình hoặc quy định. Vì vậy, đại diện kỹ thuật và vận hành cần tham gia đủ sớm để nhận diện ràng buộc, nhưng không nên dùng ràng buộc hiện tại để bác bỏ mọi hướng đổi mới ngay từ đầu.

Những hiểu lầm phổ biến về Design Thinking

Design Thinking là một buổi brainstorming

Brainstorming chỉ thuộc bước phát triển ý tưởng. Nếu không nghiên cứu người dùng, xác định vấn đề và thử nghiệm, đội ngũ chỉ đang tạo ý tưởng dựa trên giả định sẵn có.

Design Thinking luôn bắt đầu từ một sản phẩm

Phương pháp này bắt đầu từ con người và vấn đề, không nhất thiết bắt đầu từ sản phẩm. Kết quả có thể là một công cụ, quy trình, chính sách, cách giao tiếp hoặc sự kết hợp của nhiều yếu tố.

Năm bước phải được thực hiện đúng một lần

Quy trình năm bước là mô hình giúp tổ chức tư duy, không phải dây chuyền cố định. Các bước có thể chồng lấn và lặp lại tùy theo điều đội ngũ học được.

Người dùng sẽ trực tiếp đưa ra giải pháp đúng

Người dùng là nguồn bằng chứng quan trọng về nhu cầu, trải nghiệm và trở ngại, nhưng không phải lúc nào họ cũng có thể thiết kế giải pháp tối ưu. Trách nhiệm của đội ngũ là diễn giải dữ liệu, kết hợp các ràng buộc và kiểm chứng phương án.

Nguyên mẫu phải gần giống sản phẩm cuối

Đầu tư quá nhiều vào nguyên mẫu ban đầu có thể làm tăng chi phí thay đổi và khiến nhóm gắn bó với một ý tưởng chưa được xác thực. Nguyên mẫu chỉ cần đủ chi tiết để kiểm tra giả định đang được quan tâm.

Giới hạn của Design Thinking

Design Thinking phù hợp với việc khám phá vấn đề và giảm sự không chắc chắn về nhu cầu, nhưng không thay thế mọi phương pháp quản trị hoặc chuyên môn.

Phương pháp này không thay thế:

·         Nghiên cứu khoa học khi cần xác lập quan hệ nhân quả

·         Phân tích dữ liệu quy mô lớn khi cần đánh giá xu hướng định lượng

·         Quản lý dự án khi cần kiểm soát tiến độ, nguồn lực và trách nhiệm

·         Kỹ thuật hệ thống khi cần bảo đảm hiệu năng và độ tin cậy

·         Quy trình pháp lý, an toàn hoặc kiểm định chuyên ngành

·         Chiến lược kinh doanh khi cần quyết định thị trường và phân bổ vốn

Ngoài ra, kết quả có thể bị sai lệch nếu mẫu nghiên cứu không phù hợp, người điều phối đặt câu hỏi dẫn dắt hoặc đội ngũ chỉ lựa chọn phản hồi ủng hộ ý tưởng ban đầu. Vì vậy, Design Thinking nên được kết hợp với dữ liệu định lượng, chuyên môn ngành và cơ chế ra quyết định phù hợp.

Design Thinking là phương pháp giải quyết vấn đề lấy con người làm trung tâm, trong đó đội ngũ học hỏi thông qua quan sát, hình thành giả thuyết, tạo nguyên mẫu và thử nghiệm. Năm bước thấu cảm, xác định vấn đề, phát triển ý tưởng, tạo mẫu và thử nghiệm tạo thành một vòng lặp giúp chuyển từ hiểu biết chưa đầy đủ sang giải pháp có căn cứ thực tế.

Giá trị lớn nhất của phương pháp không nằm ở số lượng ý tưởng được tạo ra mà ở khả năng giúp tổ chức phát hiện đúng vấn đề và kiểm chứng những giả định quan trọng trước khi đầu tư lớn. Để đạt được điều đó, Design Thinking cần sự tham gia của người dùng thực, một nhóm đa chức năng, tiêu chí đánh giá rõ ràng và khả năng điều chỉnh quyết định theo bằng chứng.